Qu'est-ce qu'un chatbot ?

23.11.17
Un chatbot est une machine qui interagit avec un humain.

Un chatbot, c’est quoi ?

Un chatbot ou agent conversationnel, est une machine qui interagit avec un humain.
Plus précisément, il s’agit d’un assistant virtuel qui peut dialoguer avec un utilisateur et sait effectuer automatiquement certaines tâches.

Comment ça marche ?

Un chatbot peut se trouver dans les applications de messagerie (Facebook messenger, par exemple) ou les sites internet (sous forme d’une fenêtre de chat). 

Un chatbot est un programme informatique, fonctionnant selon les principes de l’intelligence artificielle.
Il se nourrit de nombreuses données, provenant du big data, pour trouver la réponse la plus juste à une question.
Il apprend et améliore sans cesse ses performances grâce au machine learning. Ainsi, la machine devient de plus en plus autonome et efficace dans l’exécution de ses missions.
Et, un chatbot sait communiquer avec d’autres applications (calendrier, CRM,…).
En résumé, le chatbot fonctionne en allant chercher des réponses dans les bases de données et les outils de l’entreprise auxquels il peut se connecter.

Un chatbot possède deux avantages principaux. Il peut effectuer des travaux à faible valeur ajoutée et permet donc des gains de productivité, en concentrant les salariés sur des tâches à haute valeur ajoutée. Et, en tant que programme informatique, il est disponible 24h/24h, 7 jours/7.

Des exemples ?

Récemment, les chatbots ont fait une entrée remarquée dans le secteur du service client. Les chatbots sont de plus en plus présents dans la prise en charge d’une réclamation ou d’un conseil.  
Imaginons que Gilles cherche un jouet pour un enfant de 6 ans. Il ne connaît pas du tout ce marché, ce qui est tendance et pourrait plaire à cet enfant. Dès son arrivée sur le site internet, un chatbot lui proposera son aide. Il lui demandera par exemple, quel est son budget et quel est l’âge de l’enfant. Le chatbot sera aussi capable de fouiller dans les avis clients, pour connaître le taux de satisfaction de ses suggestions. En se basant sur ces critères, le chatbot saura recommander une liste de cadeaux en quelques minutes !

Le chatbot peut aussi établir un devis : le demandeur répondra à des questions qui permettront d’évaluer le montant des prestations. 

Un chatbot sera également en mesure de se connecter à un calendrier et planifier un rendez-vous. Il enverra un email avec différents créneaux horaires disponibles, confirmera le rendez-vous et enverra les invitations.